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CREDO LETTER クレドレター
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- 2019-03-11
言葉に気を付けよ！
私たちは普段使う「言葉」にどれくらい気を遣っているでしょうか？
「顧客の囲い込み」「戦略的に営業で攻めよう」
「クレームが来ちゃったよ」…
言葉によって、「お客様に価値を提供する」という本来、私たちが持つべき姿勢がゆがめられ、なぜか敵対する関係、損得で付き合う関係へと意識が変わっていくことが考えられます。
それを戒めたのが飲食大手マクドナルドです。
「クレームという言葉を使わず、“お客様からのご提案”と言うようにしよう」というのです。
クレームと聞けば、そこには「避けたい」、「嫌だ」という感情が働き、お客様に寄り添う姿勢やその後の改善への動きが鈍ります。
言葉の重みを私たちリーダーは理解してこれからの人材育成時に気を付けて行きたいのです。
