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行動指針・クレドを浸透させる仕組み

■CMS(クレド・メディア・システム)とは


お客様をはじめとしたステークホルダーの皆様の声に常に耳を傾けましょう、というのは、よくわかることです。 

ただ、実際どの声を聞くべきか。

通常、アンケート、リサーチ、市場調査などでは、全体の傾向調査(定量調査)と個々の意見のピックアップ(定性調査)を行っていきます。これらのデータはもちろん役立つデータです。

お客様の嗜好・傾向を把握し、お客様の厳しい声・クレームに耳を傾ける。 膨大なデータを分析し、予測を立て、これによって現在のマーケットにしっかり対応し、新しい商品開発やサービス開発を続けていくのは、とても大切なことです。

しかし日本クレドでは、「声」をマネジメントに活用し、さらに従業員のモチベーションアップにつなげます。これが、「CMS (クレド・メディア・システム)」です。


■ Thanks Voices(ありがとうの声)とNaming Praise(名指しで誉める)

CMSは、「Thanks Voices」と「Naming Praise」から構成されています。


企業という存在は、お客様をはじめとするステークホルダーに「感謝される」ことで経済活動を成り立たせています。「ありがとう!」「助かる!」「役立ったよ!」といった声を求めていくことが、売り上げを作り利益を作る、企業の経済活動の根幹となります。

すなわちよい商品・サービスを提供すること、それはすなわち「感謝されるものを提供すること」とイコールです。

ということは、「感謝の声」に耳を傾けること、そしてその「Thanks Voices(ありがとうの声)」を増やしていくことが、企業にとって「利益を得る」ことよりも大切なことではないでしょうか。これが、その企業のレゾンデートル(存在意義)ではないでしょうか。

日本クレドはこの「Thanks Voices」が「いつ」「どこで」「どう起こったか」。そこに注目します。
このアクションは、「クレームを見つけてそれをつぶす」といったやり方とは正反対のやり方です。


また、従業員などが受け取った「Thanks Voices」をメディアを用いて全社に継続的にフィードバックさせることで、従業員のモチベーション活性化を図ります。これが「Naming Praise(名指しで誉める)」です。

すべての企業にとって、従業員のモチベーションを維持していくことは非常に重要です。しかし昨今、「Motivation Crisis(モチベーションの危機)」が静かに進行していることは、ご存知のことと思います。

高度成長期には、「(経済的に)豊かな生活をする」というのが日本中の合言葉でした。その頃企業は、そんな欲求に応じるべく、個人の経済的豊かさの基盤として「職場」を提供してきました。

すなわち、資本主義企業の「経済的に利益を出す」という目的と、いわば「二人三脚の共通目的」として、企業と個人がともに成長していくことが出来ました。

しかしここ数年〜十数年で「経済的に豊かに」ということに毎日必死に取り組む個人はどんどん減り、物質的な豊かさよりも精神的な豊かさを求める人々が増えてきています。

最近のボランティアやNPO活動などが盛んになってきたことは、人々の仕事に対するモチベーションの変化と大きな関係がありますし、いわゆる「ニート」「引きこもり」といった現象も、仕事に対してモチベーションを感じられなくなることと深い関係があると思います。


私達日本クレドは、上記のような現代社会の背景を踏まえ、「企業」という形を存続させながら、従業員のモチベーションを維持できる本質的な仕組みとして、CMSとその構成要素「Thanks Voices」「Naming Praise」を開発しました。



■具体的なCMSサービスについて

クレドとCMSを同時に導入することで、企業の体質は速やかに改善していきます。

* CMS for サービス業

クレド導入後、「Thanks Voices」が「いつ」「誰が」「どうやったか」ということを、読みやすい「ストーリー」「エピソード」の形に加工し、その「Thanks Voices」を作った従業員の名前とともに、ほぼリアルタイムに全社に届けます。これにより 「お客様に感謝してもらうには、こういうことをすればいいのか!」という知識を、簡単に深く理解することが出来ます。

また、そのエピソードに、クレドの中の「アクション(行動指針)」も盛り込みます。「こんな行動が、クレド:企業理念を実践することにつながるのか!」をくり返し意識することになり、従業員の行動はどんどん変わっていきます。

「お客様」を最重要ステークホルダーとして位置づける企業、すなわちサービス業・小売業・外食チェーン業などに抜群の効果を示します。

■ 導入後、どのようなことが起こるか
・お客様に感謝していただいた事を企業内で共有することで、どうすればお客様に感謝していただくか、という意識が非常に高まり、現場の雰囲気がどんどん変わっていきます。

・その「Thanks Voices」が生まれるような行動を取った従業員は、全社に自分の名前が告知され、会社にも仲間にも自分を認めてもらうことが出来ます。その結果その従業員のモチベーションはアップし、それが他の従業員を刺激し、会社全体の雰囲気が劇的に改善されていきます。(これを日本クレドでは「Good Spiral=良い循環」と呼んでいます)


■ 経営的メリット
・個々の従業員のパフォーマンスが上がることで、収益の増大が見込めます。

・社内のモラルが飛躍的に上がることで、人事管理コスト(採用・管理)が削減されます。

・「Thanks Voices」の増加はすなわち顧客満足度のアップであり、それはそのままカスタマーロイヤリティの増大となります(生涯顧客の創出・増大)。

・取り組みによって、その他のステークホルダー(取引先や株主)の企業へのロイヤリティが増大します。


■ クレドとの組合せ

・クレドの中の「アクションクレド(行動指針)」と「Thanks Voices」を組み合わせることで、全社的にクレドそのものの浸透(=企業理念の共通理解)が図れます。



・さらに、これを社外に向けていろいろな場面で発信していくことで、「企業理念」が表面的な言葉の羅列ではなく、リアルなお客様の声と連動しているという表現ができ、結果的にその企業に対するステークホルダーのロイヤリティは増大します。




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