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CREDO LETTER クレドレター
LETTER
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- 2020-01-06
お客様の段階を捉えて理念を考える
お客様と一概に言っても、ステージがあります。
クレド インスティテュート顧問の堀尾氏は次のように説明します。
「お客様は段階的に６つに分けられます。それぞれを見極めた対応をどれだけしているでしょうか？」
■ 一般消費者 (General customers)
■ 見込客 (Prospects)
■ 顧客 (Customers)
■ 得意客 (Clients)
■ 共鳴客 (Advocates)
■ 協働客 (Partners)例えばリッツカールトンホテルは富裕層という所得の多い５％の方を「お客様」として位置付け、その方々に合うためのビジネスやサービスを促す理念（クレド）をもっています。
自社のお客様を決めなければ理念の内容も決まらない、と言っても過言ではないのです。
