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CREDO LETTER クレドレター
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- 2019-03-13
お客様満足とクレド 【前編】
あるスーパーのレジでは、お弁当を買ったお客様にこれまで無条件で割りばしを差し上げていました。
しかし社内会議でコスト削減が議論され、割りばしが「必要かどうか」をお客様に尋ねて、「必要なら差し上げる」ということになりました。
それを受けて翌日からレジの社員がお客様に尋ね始めたところ、あるお客様から
「弁当を買ったんだから、お箸は必要に決まってるだろう」
と怒られたというのです。結局、このスーパーでは、元の様にお箸を無条件で付けることにしました。
さて、この些細なコストダウンの行動を皆さんはどう考えますか？自社の理念やクレドに照らし合わせ、どう判断しますか？
「お客様満足」「コスト重視」などと書いてある場合はどちらを優先すべきでしょうか？
次号にて解決策を考えたいと思います。
